二次信息化为海南航空供给24小时的运维保证

  在我国惠普公司协助海航成功施行itsm(it服务办理)后,海航信息公司(以下简称信息公司)运转保证部的陈泽锦已不再为it客户此伏彼起的报障电话烦心了。

  陈泽锦从事海航集团内部it服务作业,他和70余名分处海口、北京、西安的运维工程师一同面对的是1万多人的用户。曾经,运维工程师们只能涣散在各自的科室内,守在电话机旁,被迫承受海航集团it用户的呼叫,然后分头处理,彼此间缺少沟通交流,作业效率低。现在,咱们一同坐在装有6块大屏幕的全新数据中心内,大屏幕实时显现用户报毛病信息、信息系统及网络的运转情况。

  “热线支撑、派出人员、问题症状、处理情况、客户满足度和周期信息汇总等目标都是揭露展现,处理问题的全进程在系统渠道上得到了再现,查询起来也十分便利。”陈泽锦安坐服务台一边盯着大屏幕的实时行情,一边告知《it时代周刊》。

  让信息公司最满足的是,协助台的日处理问题才干在成功施行itsm后得到了敏捷前进:从前期每天最多处理几十次服务恳求,到现在每天数百次。一前一后的改变,使得信息公司有力地保证了母公司——海航集团广泛全国的事务系统的正常运作。

  假如航空公司的机队规划少于10架飞机,各种调度作业靠手艺就能完结。假如机队规划超越30架,航空公司一天就有几百个航班,它牵涉数百名飞行员和空乘人员,以及巨大的地上保证系统,有必要求助大规划it设备才干保证流程。而海航集团在13年开展后的现状是机队规划为115架。“it支撑着整个海航集团的横向和纵向的扩展。”海航集团cio、海航信息公司董事长王永强说。

  王永强从1997年起就在海航提出树立信息化作业流程的要求,“咱们前期的it系统无法处理人和问题之间的联接,常常遇到求助电话要求派人员去修理,并要求多去几个人。但人手有限,频频呈现这种情况让咱们感受到巨大的压力。”王说。

  让信息公司员工浮光掠影的是,2002年的“五一”长假前的终究一天,集团公函流通系统因改变犯错无法正常运用,集团决策层要求信息公司当即处理。由于开发人员没有保存原始代码,系统无法康复到改变前的状况,王永强只能连夜抽调多名开发人员进行修正,乃至提早请假的开发人员也被召回公司。经过2天紧迫处理,系统总算康复正常。

  问题处理了,这一虚惊也让他感觉到了信息公司的最大隐忧——有必要树立科学合理分配,以面对随时或许呈现的突发事情。

  “被迫阻止着咱们的思维和积极性,大伙都觉得管好自己的一亩三分地就行了,其他就不用操心。”见证了信息公司生长的公司副总经理喻冰说。

  2001年,正在惠普商学院学习的王永强初次接触到itsm,他感到有了处理问题的期望。

  itsm作为能协助企业对it系统的规划、研制、施行和运营进行有用办理的一整套高质量办法,贯穿于整个服务周期的先进服务办理理念,能够保证以更低的本钱和更短的时刻协助客户获得高效报答。

  “惠普商学院讲到的问题便是咱们面对的问题。我其时要处理怎么把事情和运维工程师联系起来,而凭借itsm画一个大图表,就能够把相关元素串联起来,办理人员不用再做很多的无用功。”王永强说。

  2003年,受itil(it根底架构库)启示的王永强安排人员自主施行了海航it服务系统,树立了一致的协助台以及事情办理、问题办理、装备办理和改变办理等流程,调整了服务支撑形式。经过2年运转,信息公司发现服务办理进程还存在一些问题,首要表现为系统缺少有用的服务渠道系统支撑,it服务履行进程缺少有用监督机制,导致许多事情的处理超出了时限,形成客户投诉,并且无法及时了解客户对it服务的切身感受。

  因而,2005年,在我国惠普公司的协助下,他们启动了为期4个月的itsm系统优化项目,由于海航已经有了2年的itsm实践经历,他们对项目提出了更高的要求。

  据惠普深圳分公司首席参谋张克难介绍,惠普依托多年来的itsm施行经历,协助海航信息公司从头规划了it服务形式和安排结构,引入了it服务办理渠道软件(openviewservicedesk),并将相关流程落实到东西中,经过人员(people),技能/东西(technology)和流程(process)的有机结合,改善了事情办理、问题办理、改变办理等要害流程,树立起流程监督机制。

  这被业内人士以为是一次伤筋动骨的大手术。首要,三层服务支撑形式让人员的调整和优化得到了最直观表现。

  在海航集团大厦5楼的作业现场,本刊记者留意到运维部分的相关人员根据不同功能顺次分为3线,一线为一致特服号的it服务热线、现场工程师和操作监控人员,他们担任呼应用户的服务恳求、机房设备巡检、监控等使命;二线为运维办理人员,担任处理一线上升的突发事情,并对问题进行分类研讨,一起担任改变及装备流程的日常运作及it服务项目的办理作业;三线为开发人员及支撑厂商,担任处理由二线上升的问题。

  喻冰在点评三线作业形式的特色时指出,这种集成方法选用一致的支撑形式及流程作业流,完结了面向事务和服务的高效办理,并使it服务各岗位之间能够一同作业、共享信息,终究协助企业完结服务等级办理。

  “为什么要革新,有必要要以客户为中心的理念去考虑问题,任何一个失误都会给客户形成影响。”王永强说。

  在王等人看来,完结it服务办理系统的建造便是为了随时把握客户满足度的需求,而和我国惠普公司的协作也证明了这一点。

  海航集团的基地机场——海口美兰机场信息系统,在itsm施行前后呈现了天壤之别的作用。统计数据显现,机场航班信息系统的可用性目标从2003年的99%前进到了99.99%,运转网系统可用性目标从2003年的99%前进到了99.9%,海航集团e网系统可用性目标从2003年的99.18%前进到了99.98%。2005年年终客户满足度查询显现海航信息公司it服务的整体满足度已由2003年的68.9%前进到97.69%。

  数据比照表现了海航信息公司在运维作业上获得的严重前进,它证明了itsm有用处理了海航快速开展进程中对信息系统稳定性及适应性的需求。

  “曾经咱们都是被迫支撑,海航老板们一遇到it毛病往往深夜打电话找我,现在没一个人打电话给我了,由于itsm能够供给自动支撑了。”王永强把自己的切身体会形象地描绘了出来,“现在,关于突发问题咱们能够做到先知先处理,一改被迫为自动。”

  在我国民航信息化系统比西方发达国家至少落后10年的大布景下,王永强以为民航信息化水平不在于信息自身,在于整个经营办理的理念和水平。而从海航的实践来看,在他们从被迫到自动的改变进程中,海航信息公司理顺作业流程是其原意,但意想不到的收成则是树立起服务导向型流程机制,他们对itsm的初次测验对落后的我国民航服务系统来说也是一种十分有意义的探究。

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